zaterdag 14 juli 2007
Van 'kloteklant' tot ambassadeur
Op klantvriendelijkheid scoorden bedrijven als Nuon, UPC en de NS altijd slecht. Grote verrassing: in het boek Kloteklanten komen ze verrassend goed uit de bus. Hoe de drie slechtste jongetjes van de klas hun leven beterden.
 Toen Egbert Jan van Bel aan zijn boek over de relatie tussen bedrijven en hun klanten begon, wilde hij een positief boek schrijven. Het liep anders. Duizenden mails en brieven ontving hij waarin mensen hun gal spuwden over hoe ze door bedrijven behandeld werden. Hij schreef uiteindelijk het boek Kloteklanten.
In het boek toont Bel aan hoe arrogant bedrijven met hun klanten omgaan: "De meeste bedrijven hebben een houding tegenover hun klanten van: 'hoeveel geld heb je en hoe kan ik dat zo optimaal mogelijk naar mij toe navigeren'. Dat pikken klanten niet meer. Ze organiseren zich op internet of zoeken media aandacht. Mensen prikken erdoor heen."
Tot zijn grote verrassing werden Nuon, UPC en de NS vaak genoemd als er werd gevraagd naar een positieve reactie: "Dit zijn toch bedrijven die de afgelopen jaren zeer slecht in het nieuws zijn geweest. Als je op een verjaardag vertelde dat je bij de klantenservice van UPC werkte, moest je je de rest van het feestje verdedigen, zo erg was het."
De bedrijven hebben duidelijk van hun fouten geleerd. Alledrie hebben ze de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in hun klantenservice. Meer geld, meer mensen en een andere houding. Wat kunnen de bedrijven die er nu slecht vanaf komen, leren van de voormalige zondaars? Drie tips.
- 1 - Besteed het uit. Bij de Nederlandse Spoorwegen wachtten klanten soms maandenlang op antwoord als ze een brief hadden gestuurd, stonden telefonisch een uur in de wacht en de medewerker die ze dan eindelijk aan de lijn kregen, was gestrest. Er is toen flink geïnvesteerd, meer dan vier miljoen werd vrijgemaakt. Verbetering van de bereikbaarheid en uitbreiding van de capaciteit stonden centraal. Van 45 verschillende lijnen, ging het bedrijf terug naar twintig en externe callcenters namen een groot aantal diensten over. Zo kan het bedrijf onverwachte pieken snel verwerken.
- 2 - Geef niet op. UPC maakt medewerkers van de callcenters verantwoordelijk voor hun klanten: "Krijg je iemand aan de telefoon, dan is het jouw klant. We instrueren ze dat ze niet mogen ophangen voordat hun klant geholpen is. Mocht het langer duren, dan moet de medewerker die het eerste telefoontje aannam de klant terugbellen. Dat duurt misschien wat langer, maar uit onderzoeken blijkt dat klanten dat niet erg vinden. Als ze maar geholpen worden," vertelt een woordvoerder van het kabelbedrijf.
- 3 - Wees helder. Bij Nuon moeten klanten weten waar ze aan toe zijn. Daarom vertelt de medewerker meteen wie de klacht afhandelt en hoe lang het duurt. Wanneer mensen niet tevreden zijn met de beslissing, kunnen ze een second opinion aanvragen en als ook dat misgaat, kunnen ze terecht bij een aparte klachtenman. Deze staat tussen de organisatie en de klant. Het bedrijf wil voorkomen dat de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Ook is er een speciale 'nabestaandendesk'. Zodra iemand belt vanwege een sterfgeval, wordt diegene meteen doorgeschakeld naar deze desk. Waar speciaal getrainde medewerkers zitten.
(bron: Z24.nl)
|
